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东尼界风波

这家美容美发店停业引起会员维权事件提醒相关部门:预付式消费模式亟须完善监管

来源:中山日报 发布日期:2016年03月21日 

 

 

    谁也不曾想到,一家美容美发连锁门店的停业,竟成为3月份整个中山市民热议的话题。35日,东尼界盛景园店以“培训”名义关闭,此后一直未正常开门营业,这是去年以来,东尼界旗下第二家关门停业的门店,但这家门店关闭后却未能如东尼界逢源店停业那般平静,三天两头都有会员消费者找上门来要求退卡。

314日,超过100名东尼界盛景园店会员统计后发现,他们共有超过30万的预付卡尚未消费,而在东尼界品牌旗下仅存的雍景园店也拒绝继续为预付卡服务,并称门店已准备改名“乔尼亚”。100多名会员消费者的30多万元预付卡余额是否就要打水漂?在当前预付式消费模式存在监管漏洞的大背景下,他们是否还能获得属于自己真金白银购买的服务?

 

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位于盛景园的东尼界

 

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东尼界品牌负责人在东区工商分局与消费者代表和媒体记者面对面,讲述相关情况。

 

 

 

事件

突然失效的美容美发预付卡

 

会员Able是最早发现预付卡失效的一名会员,35日,她原计划到东尼界盛景园店做个发型,外加一个淋巴排毒护理项目。据Able回忆,这两个服务分别是她在20155月购买,当时是分为美容卡和护理卡两种预付卡,其中美容卡充值2000元,而护理卡总费用是1万元。其中护理卡的费用分两期给,第一期4000元,第二期6000元。这些消费支出在Able的信用卡账单内都有清晰记录。

会员卡办理后,由于下半年的工作繁忙,Able只做过两次淋巴排毒护理,护理预付卡内的余额还有8000元,此外美发卡也剩余近千元。但是这两个卡都因为盛景园店的关门而无法再使用。

“刚开始还没有感觉到问题,因为这个品牌还有其他门店。”Able说,因为东尼界在中山有多年历史,门店众多,所以并不担心这些卡可能会失效。直至36日,Able再度去到东尼界雍景园店要求消费,才发现自己的预付卡已失效。

Able说,当时护理卡存在了盛景园店内,手中只有一张美发卡,但是雍景园店的工作人员仍表示不能直接使用,需要重新激活。原因是雍景园店已在准备更名“乔尼亚”,原东尼界的会员卡无法直接使用。至于那张付卡1万元办理的盛景园店护理卡,则直接是无法使用,原因是信息只保存在开卡的门店。

Able说,当时自己感觉是陷入了一个骗局。“开卡时明明被告知是可以在任何旗下门店使用,如今门店要么关门,要么更名,直接关闭了所有的消费渠道。更重要的是,当时在美容院购买这些服务时,均没有签署任何的合同,如今想要追索也显得无力。”

事实上,在35日东尼界盛景园店关门停业之后,预付卡的失效问题已经被大批会员消费者关注,有近百名会员也发现了自己的预付卡突然失效。

记者随后登录全国企业信用信息公示系统(广东)查到,涉及“东尼界”品牌的经营实体有两家,一是中山市东尼界贸易有限公司,类型为有限责任公司,法人代表为黄东,经营场所为中山市石岐区第一城,经营范围包括批发美容美发产品、日用百货、五金制品、家用电器、电子产品、针织品、办公用品、文具、化妆品;企业管理咨询;个人形象设计。该公示系统显示,该企业目前经营正常。另一家实体是中山市东尼界美容美发中心,类型为个体户,经营场所为中山市石岐区逢源路,经营者为黄东,该公示系统于219日把该个体工商户标记为红色“经营异常状态”。

 

 

 

会员

贪图便宜落入商家营销陷阱

 

314日,由东尼界会员消费者自发建立了一个“会员集”微信群,邀请东尼界会员进群统计预付卡数量和余额。

“一经统计才发现,原来有这么多钱被东尼界收走了。”Able说,该微信群开设的当晚,就有60多名会员提供了自己的预付卡信息。为了方便与东尼界方面的沟通,群内会员消费者开始推举一名叫“高姐”的会员汇总信息。记者随后也在群内看到了这份由会员自愿上报、同时具名和手机号码的预付卡汇总信息,这些信息共涉及人数达110多人,涉及总金额超30万元。

看到预付卡余额如此巨大,会员们开始尝试通过政府主管部门追索自己的预付卡内的余额。314日,带着汇总信息的会员消费者代表在东区工商局见到了东尼界品牌负责人,但是对方给予的答复却出乎了多数会员的意料。

东尼界品牌负责人黄东表示,盛景店、雍景园店并不是关门停业,只是易主。只要门店在跟新东家签订合约后,“东尼界”的会员卡就可在新店享受同价、同折扣的优惠。但是对于易主的具体时间,黄东没有给予直接回应。

“事实上消费者预付费之后,主动权就交到了对方手上。”在得知东尼界品牌负责人的回复后,会员朱先生“自我反省”地说,“如果当初不是贪图一点折扣优惠,就不会陷入到商家的营销陷阱,最终深陷不能自拔。”

 

 

 

商家

预付卡内的余额可继续使用

 

随着东尼界事件的不断发酵,东尼界品牌负责人黄东被消费者推上舆论的风口浪尖。317日中午1点,黄东接受了本报记者的独家专访,他坦然回应消费者最关注的问题,并再度作出了“36万多元余额可继续使用”的承诺。

●记者:东尼界店铺的停业关门最早从什么时候开始的?

●黄东:逢源街东尼界美容美发中心的确是无法维持经营而不得不停业,因为经营成本太高,我交不起水电费租金之后,被物业方强行停水电而停业。东尼界盛景店营业不正常是因为缺技师。但222日开门营业之后,马上陆续有消费者上门吵着要退卡,双方不断争吵,导致门店无法正常营业。

●记者:会员消费者退卡闹得沸沸扬扬,到底是怎么回事?  

●黄东:东尼界雍景园店(加盟店)一直正常营业,但春节过后也遇到会员消费者前来吵着要退卡,每个人都是要退几千元甚至上万元,即使是银行也会被挤兑倒闭,因此店方一般不给办退卡,消费者还报警5次,工商部门几次通知我前去调解。

因为看到逢源街店停业了,那些人就天天去雍景园店、盛景园店吵着退卡,搞得原有的几名技师无心工作而辞职,从而加剧盛景店不够人手开门营业,这样又加剧了那些会员消费者认为东尼界马上要关门倒闭。

●记者:究竟是什么原因造成消费者结伴来闹退卡?是不是遭遇了什么困难?

●黄东:逢源街店的确是无法经营下去了,但东尼界雍景园店、盛景园店的经营状况还是很正常的,起码每天的营业额都还能维持正常运转,当然盛景园店比雍景园店相对差一点。而造成会员消费结伴来退卡的主要原因,是东尼界内部股东之间的利益纠纷。

●记者:到目前为止,有没有核算过还有多少会员卡余额未消费完?

●黄东:目前统计过会员卡消费余额总共还有36万多元,这个数额并不算多,我多次与消费者面对面协商,向他们耐心解释不会关门停业,所有会员卡余额都能继续正常消费。

 

 

 

隐患

大多数的预付卡发行商家未备案

 

市消委会法律投诉部负责人郑耀忠表示,近几年来预付式消费引发的消费纠纷不断增多,2014年中山市消委会共接到40多宗,2015年上升到69宗,仅近日公布的2015年中山市十大消费侵权案例中就占两宗。预付式消费侵权的主要形式有:预付消费余额赎回困难重重,大部分商家表示“只能转让,不能退卡”,这种问题在各商户中普遍存在;预付卡提供的商品和服务质量没法保障;商家结业或转手不退费,同一商家老板换人新老板不认账;商家恶意退市,或卷款而逃导致消费者余款无法追回;商家单方面使用解释权的合同违法行为。

郑耀忠介绍,预付式消费模式起源于2012111日,商务部第9号令《单用途商业预付卡管理办法(试行)》实施后,中山市从2013年开始推行发卡商家到商务主管部门(经信部门)备案并建立企业资金存管制度,但由于上述法规缺乏具体实施细则,导致我市尤其在镇区执行的效果不理想,除一些规模较大型商家办理相关备案手续及在银行存入相应保证金外,大批小型商户一直未办理相关备案手续却擅自发行预付卡。而相关政府部门也监管不到位,导致此类小型商户发生预付卡侵害消费者权益的诸多案件。

记者调查发现,目前我市市面上出现的预付式消费卡基本上由美容美发、健身养生、教育培训、休闲娱乐等行业的商家自主发行,但记者从中山市商务局市场科获悉,直至今年3月,中山市范围内已经在市商务局办理备案手续并在银行存入相应保证金的预付卡发行商家只有12家。这就意味着,如果消费者办理的预付卡没有政府商务部门的备案手续,那么消费者的预付金随时都有可能被商家侵吞。

郑耀忠提醒消费者,选用预付卡消费方式,首先尽量选择规模较大、有信誉保障的企业,必须要了解发卡企业是否有政府商务部门备案手续,如果没有备案手续则尽量不要办理预付卡。其次,每次存入的预付金额不宜过大,以缩短预付款的消费使用周期,有效降低预付消费的风险。第三,妥善保管好消费凭证,以防日后出现纠纷;如遇纠纷,应及时向有关部门投诉举报,维护自己的合法权益。

 

 

 

监管

整治预付式消费和加盟连锁经营 

 

东尼界事件引起了社会的广泛关注,主管部门表示将对预付式消费和加盟连锁经营进行重点监管整治。

    据市工商局企业监管科科长黄文光介绍,针对此次东尼界事件,市工商局于316日召集部分东尼界会员与东尼界品牌负责人黄东进行调解。经工商部门调查核实发现,东尼界美容美发连锁是以加盟店形式存在,黄东只是东尼界品牌负责人,他个人直营的门店只有逢源街东尼界一家,其余东尼界门店都是品牌授权经营的加盟店,采取一张会员卡全部加盟店通用的经营模式,所以,这次发生东尼界事件的责任不完全在品牌方,主要责任还是加盟店的老板方。

    黄文光表示,但这次东尼界品牌方能够主动站出来承担责任,帮助调解会员消费者与加盟店老板之间的消费纠纷,并向会员消费者作出书面承诺,保证会员消费者手上的会员卡余额能够继续在所有东尼界门店正常使用,会员消费者也就没有其他担心,最后东尼界品牌负责人黄东与会员消费者双方签署了协议书。

    黄文光还介绍,针对目前预付式消费和加盟连锁经营模式出现诸多问题,下一步市工商局将联手商务局出台整治措施,对法律监管漏洞引发的一些经济纠纷问题进行重点监管整治。

 

/本报记者 黄标 梁东麒  图/记者 夏升权

 

 

201511 东尼界逢源店关门。

201635 东尼界盛景店张贴告示,“因公司内部培训休息,敬请会员谅解”,之后一直关门。

201636 有东尼界盛景店预付卡会员@Able向本报报料,在该店的1万多元各类预付卡已被停用,其他门店亦不能继续进行预付费项目。

2016314 东尼界盛景店持续关门,超过30名会员集体向东区工商部门提出申请,要求退还预付卡款项。东尼界负责人黄东当场承诺3天后,“东尼界”会员卡在盛景店、雍景园店可正常使用。

2016315 东尼界会员成立会员群,超过100名会员实名提供了会员信息,汇总预付卡总额超过30万元。当晚该群遭遇网络轰炸,后被发起人紧急恢复。

2016316 东尼界负责人黄东在会员代表见证下,再度签署了承诺书,承诺所有预付卡可以“原金额原折扣”继续消费,东尼界盛景园店也将会按时开门。

2016318 东尼界盛景园店开门,会员消费却未能继续,原因是会员资料未交接完毕。

2016320 东尼界盛景园店依旧未能正常服务会员,重新承诺4月份将会完成资料交接,会员在4月份后将可如常消费。

 

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